摘要

日本作为世界服务业最为发达的国家之一，其服务业核心的接客业的服务水准，在全球广为盛谈。谈起日本的接客业，想必第一个想到的都会是很有礼貌，立马道歉等极具日式特色的社交行为。针对在日本接客业中进行过打工活动，或者是工作过的人群，设计了调查问卷，针对“すまない”“申し訳ない”的意思和礼貌程度设置了问题，并且设置情景，具体分析其使用场合的不同。之后根据问卷所得数据，结合文献，探讨日本接客业独特的谢罪文化，试图分析其背后的社会文化现象及背景，探讨其服务业广为盛谈的原因，试着提出中国相关行业可以借鉴的点。

关键字：服务业 道歉  用语  行为习惯 

目次

摘要

要旨

1．はじめに 1

1.1　研究背景と目的 1

1.2　研究角度と方法 1

1.3　先行研究 2

2．「すまない」「申し訳ない」の用語分析 3

2.1意味の分析 3

2.2アンケートによる接客業での両者使用場合の分析 4

2.3まとめ 4

3．アンケートによる謝罪の目的の分析 5

4．アンケートによる謝罪の理由の分析 6

5．おわりに 8

参考文献 9