现代日本企业创造与维持顾客的对策研究[日语论文]
現代日本企業の顧客創造・顧客維持戦略研究
摘　　要
日本，从1998年开始陷入了经济低迷期，至今仍笼罩在经济不景气的阴影之下。然而，一些长寿企业正是在这种极端的经济环境下不但站住了脚，还得到了很大发展。纵观这些企业，不难发现它们的共同特点：千方百计创造顾客与经营顾客。
本文通过阅读国内外学者的相关著作，思考并归纳适用于本论文的理论知识，同时将理论原理与实际案例相结合来进行分析。在内容方面，首先对创造顾客及维持顾客的概念进行解释说明，并深入阐述其内涵。接着,在论述创造新顾客对企业发展意义的基础上,探讨出日本各行业的成功企业为获得新顾客而采取的手段，简单概述为开拓新领域、开发新商品、员工入社教育及新颖宣传。然后，从满足与维持顾客这一角度入手，总结出日本企业为达成这两个目标而采取的策略，主要是运用顾客信息系统、高度重视服务和使用调查问卷。希望通过本论文能够更直观地展现日本企业过人的经营管理思想和方法。
关键词： 日本企业；顾客；经营；创造；满足；维持

要　　旨
日本は1998年から経済の不況に陥り現在に至るまで不景気の影に覆われている。しかし、いくつかの長寿企業はまさにこのような環境下で存続しつづけてきただけじゃなく、大きな発展が成し遂げた。このような企業を見渡すと共通の特徴が見られる：あらゆる方法を尽くして顧客を創造することや顧客を維持すること。
本文は国内と海外の学者の著作を読み、本論文に適用する理論知識を思考と総括、同時に原理と実例を合わせて分析した。内容的には、まずは顧客創造と顧客維持の概念について解説する上でその内在的な意味を深く論述した。続いて、新規顧客を創造することは企業への重要性を述べた。その結果、日本のそれぞれの業種の企業が顧客創造を実現するためにとった手段、簡単に言えば、新領域の開拓、新商品の開発、従業員の入社教育と新しい宣伝方法がわかった。そして、顧客満足且つ顧客維持という角度から、日本企業はその二つの目的を達成するため用いた戦略をまとめた。その戦略は主に特にはCRMシステムの使用、サービスの強化、アンケート調査の普及などに分類できる。本論文を通じて、日本企業が経営管理において持つ理念と方法をさらに直接的に表すのが本研究の目的である。
キーワード：日本企業；顧客；経営；創造；満足；維持