顧客のための感性価値管理の成功要因─鶴雅ホテルを例に[日语论文]

摘要

感性价值是在商品价值中，除去性能、功能和成本，通过顾客的感动和共鸣而得到认可的价值，作为商品价值的新评价标准而倍受瞩目。另外，现在的日本已成为成熟社会，这是先进国的特征。但是日本发生了人口老龄化和人口缩小，经济也处于收缩态势。世界上充满了东西，企业仅仅追求高性能、高可靠性、低价格的“功能价值”，是很难满足多样化市场的需求的。因此现在，日本企业要追求的是在“功能性价值”基础上追求“感性价值”。而且，近年来，观光旅游、自驾游、外出就餐的需要越来越高，访日的外国游客也不断增加。今后，日本的旅游服务业预计将会高速增长。因此，本文将着眼于在旅游服务业中最具代表性的酒店业务，研究在高附加值的服务业中的顾客至上的感性价值的管理。本文选取了在日本很受欢迎的高级酒店--鹤雅酒店为例，利用感性价值论体系的SRI感性价值分析法进行事例研究。本论文的目的是，指出对运营高附加值的服务业的企业经营者来说，顾客至上的感性价值管理是非常重要的。

关键词:  感性价值；管理；鹤雅酒店

主旨

感性価値は商品価値の中で、性能や機能、コストとは別に、消費者から感動や共感を得ることによって認められる価値のことで、商品価値の新しい評価軸として注目されている。一方、現在の日本は先進国の特徴である成熟社会に突入している。しかし、人口老齢化、人口縮小が起きて日本経済も収縮傾向にある。世の中はモノに溢れ、企業は単に高性能、高信頼性、低価格という「機能的価値」を追求するだけでは多様化する市場ニーズに応えることが困難となっている。そこで今、日本企業に求められるのが「機能的価値」に加えて「感性価値」の追求である。そして、近年、観光旅行、ドライブ、外食のニーズが高まっており、訪日外国人旅行者も増大している。今後、日本の旅行サービス事業は高成長することが予想される。そこで、本論では、旅行サービス事業でもっとも代表的なホテル事業に着目し、高付加価値サービス事業における顧客のための感性価値管理を研究する。本論は日本で人気があるプレミアムホテルー鶴雅ホテルを取り上げて、感性価値論システムのSRI感性価値分析法を利用し、その事例研究を行う。本論は高付加価値サービス事業を運営する企業の経営者にとって、顧客のための感性価値管理がいかに重要だか示すことを目的としている。

キーワード:　感性価値;経営管理;鶴雅ホテル

目次

摘要 I

主旨 II

はじめに 1

1感性価値とは 2

1.1  感性価値の定義 2

1.2  感性価値管理の基本理論 2

1.3  SRIの感性産業論に基づくホテル事業の位置付け 4

2鶴雅ホテルの感性価値分析 6

2.1  感性価値分析対象の鶴雅ホテルの選択 6

2.2  鶴雅ホテルに求められる要素 6

2.3  SRI感性価値分析法の適用 7

2.4  事例研究対象の鶴雅ホテルの感性価値分析 7

3本論に基づく企業経営者への提言 10

おわりに 11

参考文献 12

謝辞 13