中日小売業のサービスに関する対照研究―ワトソンズとマツモトキヨシを例として[日语论文]

要旨

1978年に改革開放政策の実施に伴い、中国小売業の現代化が促進された。近年、中国小売業における市場競争が激しくなっている中で、特に、健康や美容に対するアピールが増加するゆえに、ドラッグストアは注目されている。その中で、ドラッグストアの代表とするワトソンズは1989年中国大陸に進出したから急成長し、ドラッグストア業界で一位の売上高を獲得した。しかし、2015年度以降、中国国内市場でワトソンズの売上高の伸び率が急激に下げ、2年連続マイナスとなった。

そのため、本稿では、サービス品質の観点からワトソンズとマツモトキヨシを比較し、ワトソンズにおけるサービスがワトソンズの経営活動や業績に与える影響を明らかにすることを目的とする。

本稿は五つの部分からなっている。第一の部分は序言で、第二部分は先行研究の紹介です。第三部分は研究方法の紹介です。研究方法として、まず、実地調査を行い、ワトソンズとマツモトキヨシのサービスについて考察する。次に、アンケート調査でワトソンズとマツモトキヨシのサービスに対しる満足度を調査する。第四部分はアンケート調査の結果の分析です。アンケート調査により以下の仮説を検証した。仮説1：ワトソンズよりマツモトキヨシのサービスに関する評価が高い。仮説2：ワトソンズとマツモトキヨシに関するサービス評価のいちばん大きな違いは、「信頼性」「人的相互作用」「問題解決」を含める従業員の接客サービスに対する評価である。第五部分は示唆である。

キーワード ワトソンズ　マツモトキヨシ　サービス品質　接客サービス