添乗員の質管理から見る日本のサービス文化_日语论文+开题报告+文献综述

摘要

旅游业在日本扩大就业和经济增长过程中扮演了非常重要的角色，做出了不可估量的贡献。为了实现其观光立国的抱负，日本政府下达的战略指标中指出，日本2016年的入境旅游者要达到2000万人、2019年要达到2500万人的入境指标，并期许将来可以达到3000万人次的入境旅游指标 。要达成这样的经济型指标，促进旅游经济的发展，良好的服务质量管理，特别是导游的服务质量管理显得尤为重要。

本文就截取旅游业中导游这一特殊职业为例，综合分析导游在旅游过程中所扮演的角色来引申服务在经济发展中所扮演的重要角色。再结合日本旅游产业巨头JTB对导游严格的选拔和培养过程的管理，从导游的服务质量管理上进一步进行了探讨。最后就其服务的文化背景，从“和”的精神和为人着想的细腻心思方面着手，深入探讨了日本良好的服务管理的文化背景。

关键词：旅游业  服务意识  质量管理  

目次

摘要

要旨

一、はじめに Ⅰ-4

二、旅行業と添乗員 Ⅰ-4

（一）旅行業とその業務について Ⅰ-4

（二）添乗員およびその役割 Ⅰ-6

三、添乗員の質管理について Ⅰ-8

四、日本のサービス文化 Ⅰ-11

（一）サービスとその質管理 Ⅰ-11

（二）添乗員サービスの文化的背景 Ⅰ-12

五、 終りに Ⅰ-14

参考文献