日本企業におけるサービス用語について_日语论文

摘要

众所周知，日本的第三产业高度发达。日本人在给客户提供服务的时候，总是表现出热情的一面，显得非常有专业素养。这是因为，日本人深深明白“顾客是上帝”这句话的含义。一个企业要想持续获得利益，必须依赖自己的客户。只有拥有一批忠实的客户，企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。因此，日本人特别注重他们对客户的服务用语。让客户满意是服务产业的最大目标。不管今后的市场和周围的环境如何变化，让客户满意这一经营宗旨是永远不会改变的。通过研究日本企业的服务用语，我们不仅能了解日本服务企业的经营特征，也有助于了解整个日本社会的面貌。

关键词：服务用语 日本企业 营业特征

要旨

周知のように、日本の第三産業はすごく発達している。日本人は顧客にサービスを提供する際、いつも熱心に対応し、プロ意識をもって仕事をする。日本人は「お客様は神様である」という言葉の真髄がよく分かっている。

企業は自分の利益を守るために、お客様を大事にしなければならない。自分の商品を買い続ける「お得意さま」をたくさん作れば、厳しい競争に生き残る。だから、日本人はサービス用語を大切にしている。言葉をもって顧客を満足させることはサービス産業で一番大切な目標である。今後、市場や環境がどのように変わっても、顧客を大事にせねばならないのは絶対不変の真理である。サービス用語の研究を通して、日本のサービス企業の経営の特徴だけではなく、日本社会の現状をも把握できる。

キーワード: サービス用語　日本企業　経営の特徴

目次

摘要 II

要旨 III

一、　はじめにⅠ-4

二、　サービス用語とはⅠ-4

（一）サービスの要素Ⅰ-5

（二）サービス用語の表現力Ⅰ-5

三、サービス用語の「外」—— 接待用語Ⅰ-6

（一）分からないことを聞かれた場合Ⅰ-6

（二）お客様が商品を傷つけた場合Ⅰ-7

（三）「安くして」と言われた場合Ⅰ-7

四、サービス用語の「内」——業務用語Ⅰ-7

（一）報告の場合Ⅰ-8

（二）進言の場合Ⅰ-8

（三）質問の場合Ⅰ-9

五、サービス用語からみた日本的経営の特徴 Ⅰ-9 

（一）顧客維持戦略Ⅰ-9

（二）人事労務管理Ⅰ-11

六 、おわりにⅠ-11

六 、参考文献 I-12