一、选题的背景、意义

服务作为大多数行业具有重大的影响.好的服务可以给某一行业带来巨大的产业利润,我国观光业具有巨大的市场潜力.而酒店服务作为其中必不可缺的一部分,在服务方面,却具有极大地不足.日本作为服务方面在世界上首屈一指的国家，其原因是什么？中日酒店业的服务方面有什么差别？通过中日酒店服务的对比,找出其中的不足与缺失,从而是我们的酒店业拥有巨大的发展空间,

我们作为中国的学生，中国的经济发展与我们有密切的关系,另外中国酒店的服务好坏与我们切身利益息息相关.作为日语系的学生,通过对中日服务意识的深入研究,有助于我们更深沉、更透彻地了解日本,对我们学习日语有很大的帮助。而日本这一民族的性格很是让人琢磨不透。透过对日本服务意识的研究，希望可以对日本民族的思想变化，教育文化有一个了解。而且，日本与中国历来是邦国，中国对日本自古有很深厚的影响。通过中日两国的酒店的了解学习，可以清楚的发现中日两国文化的差异所在，也可以发现两国文化的相似点。更可以直观地发现两国互相影响的表现所在。但是现在国内系统介绍中日酒店服务的资料似乎很少，查资料很是不方便。

本文旨在整理出日本中日酒店服务的对比，分类，便于他人对中日酒店业的服务有一个系统的认识。也希望能从中得出些服务意识对中日社会影响的一些个人观点。

二、文献综述：相关研究的最新成果及动态 

（一）中国酒店的服务

中国的酒店有设备及服务分成五个星级.

一星级,二星级的条件差,服务员态度不好,做事散漫,经常人不在岗位.虽然挺安全的,但是酒店进出容易,容易发生偷盗事件.

三星级具有较好的条件,设备也很齐全,还可通过酒店买东西和国内航线机票

四五星级的就酒店房间装修豪华,房间设备也更加高档齐全,还可存放一些贵重的行李,酒店安全也比较有保障,对于一些多接待日本旅客的酒店,还有能通日语的服务员,酒店内可提供咖啡和日语报纸的服务.

（二）日本酒店业的服务

１．根据日本旅馆业法酒店是指具有西式构造及设备的,通过让人们投宿来得到投宿的钱的营业具有简易书所及其他的营业.旅馆法规定酒店营业的客房形式,是基本具有西式的设备和床的西式房间.根据酒店的类型，还会提供其他不同的服务。

２．酒店主要拥有住房部,饭店部和宴会部。住房部是指停工住房的部门.它包括前台,门厅服务,客房预约,电话交换等.

前台负责主要负责登记入住与退房离开,以及馆内外客服的信件,短信等广泛业务,需要语言能力,接客能力,IT对应能力.

门厅服务包括迎接旅客,保存行李,在登记入住后需要送旅客进房间,必须语言能力与接待客人的能力.

另外日本酒店还具有带顾客观光介绍,支援,客房预约,电话交换等服务.

（三）中日酒店的比较

通过比较两国之间的设备服务之差，工作人员的育成和酒店规章来分析两国酒店业之间从物到人之间的差。

日本的进入酒店后的工作人员,要通过一段时间的培训才能合格.进入酒店一到三年,作为新入成员和没经验的工作者,通过自己所在岗位的见习与实习,学会各种技能.从中级以后二到四年,作为中级的职员,通过学习所在了解自己所在岗位的所有知识.从高级以上五年以后,作为高级的职员,只要担任各部门重要角色,工作.同时作为职员还需要具有[饭店服务技能检验]等证书.中国的酒店职员一般不进行基本素质的研修,很少进行内部职员的研修,,就算进行了研修,在于顾客顺畅的交流,却无法进行愉快的交流,因为得到足够的资料,从而理解顾客,而几十处理事件。

而中国的酒店服务人员虽然有接受一定的培训，但是接受的培训不够完整，对人的交流能力不够，及时对客人服务态度不错，但遇到问题是不能及时处理，一切都要过问经理，从而错过最佳处理时间，不能是客户满意。

（四）中日服务意识的比较

日本人对服务意识的理解

 服务从类型上是分为物的,机能的,和人的三种.物的是指设备等看得见的商品,技能的是指系统的服务与系统的服务.除此之外,精神,态度,情绪,个性上的服务类型就是人的服务.日本人比起物的服务,更注重技能的服务于人的服务.

中国人对服务意识的理解

中国人对于服务的特性,基本上从无形生产与消费的同时性,非贮藏性,与顾客的互相作用性及事前评价性方面来说与日本人是相同的.但是中国人在奉献,人情方面的服务被认为是不太好的,对于国家与政府的宾客和学者会提供好的服务,而对一般的客人进行标准化服务,让人无法感到舒服,从而引起不满.在个性化服务与感情化服务上需要改进.

两国对比

中国人认为日本的服务过度的在意礼节,而缺少通融性,具有过于谦逊的态度和考虑到细致的地方的特点.对于中国人的服务,日本人的粗略的理解是在设备上虽然达到了国际的水平,但是欠缺亲切,但是比较有机动性.