课题的目的及意义

根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。随着商业社会发展日益成熟，企业内外部环境也随之越来越复杂，面对激烈的市场竞争，企业面临的挑战越来越大，受到各种危机的可能性在不断提高。因此，及时高效地应对危机可以使企业化险为夷，甚至能为企业提供质的飞跃的机会，而一旦处理不善，则极有可能难以逆转，甚至葬送企业的未来。

改革开放的这二十多年也是中国企业迅速腾飞的二十余年，但不论是大型国有企业还是中小型企业，由于各种原因导致由企业危机引发的倒闭事件时有发生，甚至一些老牌民族品牌也在危机后轰然倒下。以曾经的乳制品龙头企业三鹿为例，三聚氰胺事件爆发后一直隐瞒事实真相，欲盖弥彰，引发了公众严重的信任危机和食品安全危机，导致企业最终被公众彻底抛弃，最终破产清算的悲惨结局。

从一系列案例中可以看出中国企业在危机管理中面临的问题具有一定普遍性。首先，危机管理意识淡薄，据《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，京沪两地半数企业处于危机状态，报告显示，我国企业中高层管理人员普遍存在危机识别能力低的问题，危机识别能力低的占72.7%。不仅如此，企业内部因素也是一大原因，如，产品质量不过关，销售行为与售后服务差强人意，员工素质低下，管理体系不健全等等。在种种危机的表现形式中，不注重企业信誉又是其中最为常见的一种，企业由于在产品质量、包装、性能等方面与消费者发生纠纷，甚至给消费者造成重大经济损失，使企业整体形象受损，信誉度降低。常见结果则是企业被要求巨额罚款，进而导致倒闭。在信息化时代，媒体的报道也深刻的影响着政府的管理和公众的信任。但由于现代中国商业社会环境日益复杂多变，来自市场的信息会出现不对称的情况，报道的立场和角度也不同，因而媒体报道有时会出现失误，而这种失误可能会在传播过程中被无形夸大，尤其是报道在传播至外媒的过程中，由于国家利益关系和文化差异，也有可能出现失真或被夸大的可能，进而影响该企业在海外市场的形象。除去以上原因，缺乏有效的危机公关也是国内企业面临的严峻问题。危机出现后有些企业没有专门负责与外界沟通甲流的公共关系人员，即使设有公关人员，但由于中国本地的公关公司的成长速度远落后于发达国家，从业者中很多并不具备专业的危机沟通技巧，当企业处于危机状态时，或者消极应对媒体报道，或者对媒体报道或公众反应采取过激的应对方式，导致与媒体甚至和公众的关系紧张，难以挽回危机局面。正因为我国企业在危机管理上的不成熟，导致在走向国际市场的过程中遭遇滑铁卢的局面频频发生，对中国企业走向全球市场造成了不利影响。

企业的发展大致可以分为初创期、成长期、兴盛期、衰退期这四个阶段，而中国企业在这四个阶段所面临的危机类型是不尽相同的，处于不同发展阶段的企业在危机管理方面遇到问题也不尽相同。放眼全球，和较早进入资本原始积累和工业生产的欧美国家不同，日本企业成长的社会环境和方式有颇多中国可以借鉴之处。而且，日本企业一向以实行安全式管理而著称于世界，其年功序列以及终身雇佣制也给员工制造了较强的安全感和激励作用。在看到日本企业创造的辉煌成绩的同时，我们也要看到这和日本企业进行的危及管理密不可分。

一个国家企业管理模式的形成不能不受本国文化背景的影响。日本是儒家文化类型的国家，儒家的价值观念植根于企业管理当中，形成了企业的家族经营主 义。而家族经营直接导致了日本企业文化中较强的群体意识，这也是日本民族文化的灵魂和支柱。“人和”在日企管理中发挥的作用不可估量，首先从企业内部凝聚力上降低了内部危机出现的可能性。

除了文化因素会影响一个企业的危机应对能力，在现代商业社会，一些危机处理与应对技巧也同样重要。以日本丰田为例，“召回门”事件导致丰田在全球召回数百万辆汽车，丰田章男在美国国会遭众人声讨，但最终美国官方出具报告帮助“澄清问题”，可以说，丰田公司取得了一大胜利。人们在感叹之余会发现，丰田的危机公关处理能力值得借鉴。首先，面对已经出现的问题，日本丰田公司没有推卸责任，不仅承诺免费维修全部召回车辆，对于美国交通运输部开出的千万美元巨额罚款也照单全收，摆出了一副低姿态。丰田的做法使人们看到，只要有对消费者负责的态度，敢于承认问题并承担责任，就能够赢得消费者的信心。其次，丰田在四处公关挽回形象的同时也在加强产品质量的管理。在事件爆发后，美国汽车保险业界团体公路安全保险协会向66款汽车授予了2011年“最佳安全性能奖”，丰田汽车的8款车型入选，在日本厂商中排名第一。可见丰田的质量管理策略确实对其企业形象的重新树立发挥了巨大作用。

丰田最终的处理结果对中国企业有较大的正面示范作用，而同为日本企业的高田汽车公司则提供了一个引以为戒的范本。高田公司是占有20%市场份额的全球第二大气囊制造商，2014年因气囊制造缺陷在全球范围被召回而引发了严重的信任危机，甚至对日本的汽车制造业产生消极影响。从事件全过程来看，在缺陷气囊事故爆发初期，高田高层却拒绝配合美国监管局和车企召回问题气囊，即使后期试图通过召回措施挽回信任，但事态严重，导致公司总裁斯蒂芬·斯托克已经向董事会引咎辞职。

丰田和高田这两家日本企业分别为中国企业树立了正面和反面的形象，帮助计划走向海外的，或者是已经成功打入国际市场的中国企业提供了借鉴和教训。

普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。所以，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。对中国企业也是如此。